Політика розгляду скарг

001K Bot прагне надавати своїм Користувачам надійні, прозорі та професійні Послуги, а також справедливо й своєчасно розглядати їхні звернення.

Ця Політика розгляду скарг (далі — «Політика») визначає, як Користувачі можуть надсилати звернення або скарги щодо Платформи чи Послуг і, якщо питання не вирішено через службу підтримки, запросити його офіційну ескалацію до вищого керівництва для розгляду.

1. Сфера застосування

Ця Політика застосовується до звернень і скарг щодо Платформи або Послуг, включно, де застосовно, з:

• транзакціями, депозитами, виведенням коштів, обмінами (свопами) чи іншими операціями;
• комісіями або зборами;
• доступом до облікового запису, обмеженнями чи функціональністю;
• процедурами KYC та верифікації;
• роботою служби підтримки та опрацюванням запитів Користувачів;
• застосуванням політик і процедур Компанії; та
• іншими питаннями, пов'язаними з використанням Користувачем Платформи чи Послуг.

Загальне запитання, запит інформації, технічна проблема чи прохання про допомогу, як правило, розглядаються службою підтримки і не вважаються офіційною скаргою.

Питання стає офіційною скаргою в межах цієї Політики, якщо Користувач не задоволений відповіддю чи рішенням служби підтримки і просить передати питання вищому керівництву для подальшого розгляду.

2. Звернення до служби підтримки

З будь-яким запитанням, зауваженням чи проблемою щодо Платформи або Послуг Користувачам слід насамперед звертатися до служби підтримки.

Служба підтримки доступна через такі офіційні канали зв'язку:

• офіційна підтримка 001K Bot у Telegram: @bot001k_support; та
• офіційна адреса електронної пошти для скарг клієнтів: [email protected]

Зазначені обліковий запис Telegram та адреса електронної пошти є єдиними офіційними контактами для подання та розгляду скарг і запитів на ескалацію в межах цієї Політики. Скарги чи запити на ескалацію, надіслані будь-якими іншими каналами зв'язку, у межах цієї Політики не розглядаються і не опрацьовуються.

Служба підтримки докладе розумних зусиль, щоб розглянути питання, надати потрібну інформацію чи допомогу та, за можливості, вирішити проблему.

Для ефективного розгляду Користувачу слід надати достатню інформацію щодо питання, включно, де застосовно, з:

• ідентифікатором облікового запису Користувача;
• чітким описом проблеми;
• відповідними хешами транзакцій, датами, сумами чи іншими відомостями про транзакції;
• відповідним попереднім листуванням; та
• будь-якими підтвердними документами чи відомостями.

Компанія може запросити додаткову інформацію, документи чи верифікацію, якщо це розумно необхідно для розгляду питання.

3. Як ескалювати скаргу

Якщо Користувач не задоволений відповіддю чи рішенням служби підтримки, він може попросити офіційно передати питання вищому керівництву для подальшого розгляду.

Користувачу слід чітко вказати, що він бажає передати питання вищому керівництву, і надати:

• стислий опис проблеми та причину запиту ескалації;
• відомості про попереднє спілкування зі службою підтримки;
• бажане рішення, де застосовно; та
• будь-яку додаткову інформацію чи підтвердні документи, що стосуються скарги.

Для запиту ескалації не потрібна спеціальна форма чи формулювання. Якщо зі звернення достатньо зрозуміло, що Користувач бажає, щоб невирішене питання розглянуло вище керівництво, запит розглядається як офіційна скарга в межах цієї Політики.

У питаннях, пов'язаних з інформацією про обліковий запис, персональною, транзакційною чи іншою конфіденційною інформацією, Компанія може вимагати подання запиту через верифікований канал зв'язку, пов'язаний з обліковим записом Користувача, або запросити додаткову верифікацію до початку ескалації.

Після отримання запиту на ескалацію питання реєструється як офіційна скарга і передається на розгляд відповідному представникові вищого керівництва.

4. Розгляд вищим керівництвом

Офіційні скарги, ескальовані в межах цієї Політики, розглядаються відповідним представником вищого керівництва або іншою належним чином уповноваженою Компанією керівною особою.

Де це розумно здійсненно, особа, яка проводить розгляд, не повинна була нести безпосередньої відповідальності за первинне рішення чи опрацювання питання, що стало підставою для скарги.

Під час розгляду вище керівництво може:

• вивчити скаргу, підтвердну інформацію та попереднє листування з Користувачем;
• вивчити відповідні записи щодо облікового запису, транзакцій і операцій;
• отримати інформацію чи роз'яснення від служби підтримки, відділу комплаєнсу, юридичного відділу, служби безпеки, технічних чи інших профільних внутрішніх підрозділів;
• запросити в Користувача додаткову інформацію, документи чи роз'яснення, якщо це розумно необхідно; та
• оцінити питання з урахуванням Умов використання Компанії, застосовних політик і процедур, а також відповідних правових, регуляторних, комплаєнс- та договірних вимог.

Під час розгляду оцінюється, чи було питання опрацьовано належним чином і чи потрібні будь-які подальші дії, роз'яснення чи виправлення.

Якщо скарга стосується питання, що потребує спеціальної оцінки, вище керівництво може передати відповідні аспекти скарги на розгляд профільному внутрішньому підрозділу.

5. Відповідь і результат

Компанія прагне підтвердити отримання запиту на ескалацію офіційної скарги протягом 5 робочих днів і надати відповідь по суті протягом 30 робочих днів після отримання всієї інформації, розумно необхідної для розгляду питання.

Якщо від Користувача потрібні додаткові відомості чи документи, розгляд може бути призупинено до їх отримання.

Окремі скарги можуть потребувати додаткового часу через їхню складність, участь третіх осіб, технічне розслідування, перевірку відділом комплаєнсу чи юридичним відділом або інші обставини, що перебувають поза розумним контролем Компанії. Якщо потрібен додатковий час, Компанія повідомить про це Користувача.

Після завершення розгляду Компанія повідомляє Користувачу результат через відповідний офіційний канал зв'язку.

Залежно від обставин результат може включати:

• підтвердження первинного рішення чи дії;
• додаткове пояснення чи роз'яснення;
• перегляд або зміну попереднього рішення;
• виправлення операційної чи технічної помилки;
• належні коригувальні чи відновлювальні заходи; або
• підтвердження того, що подальших дій не потрібно.

Результат розгляду вищим керівництвом є остаточною внутрішньою відповіддю Компанії на скаргу, якщо Компанія не визнає доречним подальший розгляд.

Подання чи ескалація скарги не гарантує зміни первинного рішення чи дії.

6. Питання комплаєнсу, AML/CTF, санкцій і безпеки

Ніщо в цій Політиці не обмежує, не призупиняє і не скасовує зобов'язання Компанії чи заходи, що вживаються у зв'язку із застосовними вимогами у сфері AML/CTF, санкцій, запобігання шахрайству, безпеки, правовими, регуляторними вимогами чи вимогами управління ризиками.

Якщо скарга стосується обмеження облікового запису, утримання транзакції, запиту додаткової інформації чи документів, заходів KYC або посиленої належної перевірки (Enhanced Due Diligence), санкційних заходів, заходів із запобігання шахрайству, заходів безпеки чи інших дій, пов'язаних із комплаєнсом, під час розгляду враховуються застосовні правові, регуляторні та комплаєнс-зобов'язання Компанії.

Подання чи ескалація скарги не призупиняє і не скасовує обмеження облікового запису, утримання транзакції, вимогу верифікації, запит інформації, захід безпеки чи іншу дію, пов'язану з комплаєнсом, якщо інше прямо не визначено Компанією за підсумками розгляду.

Процедуру розгляду скарг та ескалації не можна використовувати для обходу вимог KYC, AML/CTF, санкційних вимог, вимог щодо запобігання шахрайству, безпеки чи інших застосовних комплаєнс-вимог.

Компанія може бути не в змозі надати певну інформацію щодо рішення, розгляду, внутрішньої оцінки, моніторингу чи заходу комплаєнсу, якщо її розкриття обмежене або вважається недоречним через застосовне законодавство, регуляторні вимоги, зобов'язання щодо конфіденційності, міркування безпеки, вимоги щодо запобігання фінансовим злочинам або необхідність захисту цілісності внутрішнього контролю Компанії.

7. Справедливе ставлення та зловживання процедурою розгляду скарг

Користувачі не зазнаватимуть несприятливого ставлення лише через те, що добросовісно подають скаргу чи запитують ескалацію.

Скарги розглядаються об'єктивно та на підставі інформації, розумно доступної Компанії.

Компанія залишає за собою право відмовити в розгляді скарги, обмежити чи закрити її, якщо звернення:

• є образливим, містить погрози, має шахрайський характер або подане недобросовісно;
• є явно необґрунтованим;
• по суті повторює питання, яке вже було розглянуто, і не містить суттєвої нової інформації;
• подане каналами, відмінними від зазначених у Розділі 2; або
• є зловживанням процедурою розгляду скарг чи спробою сприяти такому зловживанню.

Ніщо в цьому Розділі не перешкоджає Компанії вживати належних заходів, якщо повідомлення містять погрози, ознаки шахрайства, образи чи іншу протиправну поведінку.

8. Ведення записів і постійне вдосконалення

Компанія веде належні внутрішні записи щодо офіційних скарг і ескалацій до керівництва, включно, де доречно, з характером скарги, проведеним розглядом, результатом і будь-якими суттєвими вжитими коригувальними чи відновлювальними заходами.

Інформація, отримана під час розгляду скарг, може використовуватися для виявлення повторюваних проблем, покращення Платформи та Послуг, посилення внутрішнього контролю й процедур, а також підвищення якості роботи служби підтримки.

Персональні дані, що обробляються у зв'язку зі скаргою, обробляються відповідно до Політики конфіденційності Компанії та застосовних вимог щодо захисту даних.

9. Зміни до цієї Політики

Компанія може час від часу вносити зміни до цієї Політики з урахуванням змін Платформи, Послуг, внутрішніх процедур чи застосовних правових і регуляторних вимог.

Актуальна версія цієї Політики публікується на вебсайті 001K Bot разом із датою останнього оновлення.