Политика рассмотрения жалоб

001K Bot стремится предоставлять своим Пользователям надёжные, прозрачные и профессиональные Услуги, а также справедливо и своевременно рассматривать их обращения.

Настоящая Политика рассмотрения жалоб (далее — «Политика») определяет, как Пользователи могут направлять обращения или жалобы, касающиеся Платформы или Услуг, и, если вопрос не решён через службу поддержки, запросить его официальную эскалацию к высшему руководству для рассмотрения.

1. Сфера применения

Настоящая Политика применяется к обращениям и жалобам, касающимся Платформы или Услуг, включая, где применимо:

• транзакции, депозиты, выводы средств, обмены (свопы) или иные операции;
• комиссии или сборы;
• доступ к аккаунту, ограничения или функциональность;
• процедуры KYC и верификации;
• работу службы поддержки и обработку запросов Пользователей;
• применение политик и процедур Компании; и
• иные вопросы, связанные с использованием Пользователем Платформы или Услуг.

Общий вопрос, запрос информации, техническая проблема или просьба о помощи, как правило, рассматриваются службой поддержки и не считаются официальной жалобой.

Вопрос становится официальной жалобой в рамках настоящей Политики, если Пользователь не удовлетворён ответом или решением службы поддержки и просит передать вопрос высшему руководству для дальнейшего рассмотрения.

2. Обращение в службу поддержки

По любому вопросу, замечанию или проблеме, связанным с Платформой или Услугами, Пользователям следует в первую очередь обращаться в службу поддержки.

Служба поддержки доступна через следующие официальные каналы связи:

• официальная поддержка 001K Bot в Telegram: @bot001k_support; и
• официальный адрес электронной почты для жалоб клиентов: [email protected]

Указанные аккаунт Telegram и адрес электронной почты являются единственными официальными контактами для подачи и рассмотрения жалоб и запросов на эскалацию в рамках настоящей Политики. Жалобы или запросы на эскалацию, направленные по любым другим каналам связи, в рамках настоящей Политики не рассматриваются и не обрабатываются.

Служба поддержки приложит разумные усилия, чтобы рассмотреть вопрос, предоставить необходимую информацию или помощь и, по возможности, решить проблему.

Для эффективного рассмотрения Пользователю следует предоставить достаточную информацию по вопросу, включая, где применимо:

• идентификатор аккаунта Пользователя;
• чёткое описание проблемы;
• соответствующие хеши транзакций, даты, суммы или иные сведения о транзакциях;
• соответствующую предыдущую переписку; и
• любые подтверждающие документы или сведения.

Компания может запросить дополнительную информацию, документы или верификацию, если это разумно необходимо для рассмотрения вопроса.

3. Как эскалировать жалобу

Если Пользователь не удовлетворён ответом или решением службы поддержки, он может попросить официально передать вопрос высшему руководству для дальнейшего рассмотрения.

Пользователю следует ясно указать, что он хочет передать вопрос высшему руководству, и предоставить:

• краткое описание проблемы и причину запроса эскалации;
• сведения о предыдущем общении со службой поддержки;
• желаемое решение, где применимо; и
• любую дополнительную информацию или подтверждающие документы, относящиеся к жалобе.

Для запроса эскалации не требуется специальная форма или формулировка. Если из обращения достаточно ясно, что Пользователь хочет, чтобы нерешённый вопрос рассмотрело высшее руководство, запрос рассматривается как официальная жалоба в рамках настоящей Политики.

По вопросам, связанным с информацией об аккаунте, персональной, транзакционной или иной конфиденциальной информацией, Компания может потребовать подачи запроса через верифицированный канал связи, привязанный к аккаунту Пользователя, или запросить дополнительную верификацию до начала эскалации.

После получения запроса на эскалацию вопрос регистрируется как официальная жалоба и передаётся на рассмотрение соответствующему представителю высшего руководства.

4. Рассмотрение высшим руководством

Официальные жалобы, эскалированные в рамках настоящей Политики, рассматриваются соответствующим представителем высшего руководства или иным надлежащим образом уполномоченным Компанией руководящим лицом.

Где это разумно осуществимо, лицо, проводящее рассмотрение, не должно было нести непосредственную ответственность за первоначальное решение или обработку вопроса, ставшего основанием для жалобы.

В ходе рассмотрения высшее руководство может:

• изучить жалобу, подтверждающую информацию и предыдущую переписку с Пользователем;
• изучить соответствующие записи по аккаунту, транзакциям и операциям;
• получить информацию или разъяснения от службы поддержки, подразделения комплаенса, юридического подразделения, службы безопасности, технических или иных профильных внутренних подразделений;
• запросить у Пользователя дополнительную информацию, документы или разъяснения, если это разумно необходимо; и
• оценить вопрос с учётом Условий использования Компании, применимых политик и процедур, а также соответствующих правовых, регуляторных, комплаенс- и договорных требований.

В ходе рассмотрения оценивается, был ли вопрос обработан надлежащим образом и требуются ли какие-либо дальнейшие действия, разъяснения или исправления.

Если жалоба касается вопроса, требующего специальной оценки, высшее руководство может передать соответствующие аспекты жалобы на рассмотрение профильному внутреннему подразделению.

5. Ответ и результат

Компания стремится подтвердить получение запроса на эскалацию официальной жалобы в течение 5 рабочих дней и предоставить ответ по существу в течение 30 рабочих дней после получения всей информации, разумно необходимой для рассмотрения вопроса.

Если от Пользователя требуются дополнительные сведения или документы, рассмотрение может быть приостановлено до их получения.

Отдельные жалобы могут потребовать дополнительного времени в силу их сложности, участия третьих лиц, технического расследования, проверки отделом комплаенса или юридическим отделом либо иных обстоятельств, находящихся вне разумного контроля Компании. Если требуется дополнительное время, Компания уведомит об этом Пользователя.

По завершении рассмотрения Компания сообщает Пользователю о результате через соответствующий официальный канал связи.

В зависимости от обстоятельств результат может включать:

• подтверждение первоначального решения или действия;
• дополнительное объяснение или разъяснение;
• пересмотр или изменение ранее принятого решения;
• исправление операционной или технической ошибки;
• надлежащие корректирующие или восстановительные меры; или
• подтверждение того, что дальнейших действий не требуется.

Результат рассмотрения высшим руководством является окончательным внутренним ответом Компании на жалобу, если Компания не сочтёт уместным дальнейшее рассмотрение.

Подача или эскалация жалобы не гарантирует изменения первоначального решения или действия.

6. Вопросы комплаенса, AML/CTF, санкций и безопасности

Ничто в настоящей Политике не ограничивает, не приостанавливает и не отменяет обязательства Компании или меры, принимаемые в связи с применимыми требованиями в области AML/CTF, санкций, предотвращения мошенничества, безопасности, правовыми, регуляторными требованиями или требованиями управления рисками.

Если жалоба касается ограничения аккаунта, удержания транзакции, запроса дополнительной информации или документов, мер KYC или усиленной надлежащей проверки (Enhanced Due Diligence), санкционных мер, мер по предотвращению мошенничества, мер безопасности или иных действий, связанных с комплаенсом, при рассмотрении учитываются применимые правовые, регуляторные и комплаенс-обязательства Компании.

Подача или эскалация жалобы не приостанавливает и не отменяет ограничение аккаунта, удержание транзакции, требование верификации, запрос информации, меру безопасности или иное действие, связанное с комплаенсом, если иное прямо не определено Компанией по итогам рассмотрения.

Процедура рассмотрения жалоб и эскалации не может использоваться для обхода требований KYC, AML/CTF, санкционных требований, требований по предотвращению мошенничества, безопасности или иных применимых комплаенс-требований.

Компания может быть не в состоянии предоставить определённую информацию о решении, рассмотрении, внутренней оценке, мониторинге или мере комплаенса, если её раскрытие ограничено или считается неуместным в силу применимого законодательства, регуляторных требований, обязательств по конфиденциальности, соображений безопасности, требований по предотвращению финансовых преступлений или необходимости защиты целостности внутреннего контроля Компании.

7. Справедливое отношение и злоупотребление процедурой рассмотрения жалоб

Пользователи не будут подвергаться неблагоприятному обращению лишь потому, что добросовестно подают жалобу или запрашивают эскалацию.

Жалобы рассматриваются объективно и на основании информации, разумно доступной Компании.

Компания оставляет за собой право отказать в рассмотрении жалобы, ограничить или закрыть её, если обращение:

• является оскорбительным, содержит угрозы, носит мошеннический характер или подано недобросовестно;
• является явно необоснованным;
• по существу повторяет вопрос, который уже был рассмотрен, и не содержит существенной новой информации;
• подано по каналам, отличным от указанных в Разделе 2; или
• представляет собой злоупотребление процедурой рассмотрения жалоб или попытку содействовать такому злоупотреблению.

Ничто в настоящем Разделе не препятствует Компании принимать надлежащие меры, если сообщения содержат угрозы, признаки мошенничества, оскорбления или иное противоправное поведение.

8. Ведение записей и постоянное совершенствование

Компания ведёт надлежащие внутренние записи об официальных жалобах и эскалациях к руководству, включая, где уместно, характер жалобы, проведённое рассмотрение, результат и любые существенные принятые корректирующие или восстановительные меры.

Информация, полученная в ходе рассмотрения жалоб, может использоваться для выявления повторяющихся проблем, улучшения Платформы и Услуг, укрепления внутреннего контроля и процедур, а также повышения качества работы службы поддержки.

Персональные данные, обрабатываемые в связи с жалобой, обрабатываются в соответствии с Политикой конфиденциальности Компании и применимыми требованиями о защите данных.

9. Изменения настоящей Политики

Компания может время от времени вносить изменения в настоящую Политику с учётом изменений Платформы, Услуг, внутренних процедур или применимых правовых и регуляторных требований.

Актуальная версия настоящей Политики публикуется на веб-сайте 001K Bot вместе с датой последнего обновления.